2025年12月29日，平安产险长乐支公司完成一例特殊理赔服务：理赔员崔一凡通过三次医疗费垫付、全程手把手协助，帮助85岁高龄客户黄老先生顺利完成交通事故理赔手续。该案例不仅体现了平安产险“绿色理赔通道”的响应效率，更通过“适老化”服务细节展现了保险服务的人文温度。
三次医疗费垫付：以“速度”缓解客户燃眉之急
2025年11月2日，平安产险长乐支公司接到一起交通事故报案：一辆标的车与行人黄老先生发生碰撞，导致后者受伤住院。接案后，理赔员崔一凡第一时间介入查勘，迅速确认事故责任，并在了解黄老先生年近85岁、家庭经济条件困难后，立即上报并启动“绿色理赔通道”，于接报案后不到24小时即完成首笔医疗款垫付，确保伤者治疗不受资金影响。
在黄老先生住院期间，崔一凡持续跟进治疗进展，根据医疗费用发生情况，与同事紧密配合，又先后完成第二、第三次垫付，累计垫付金额12000元。三次垫付充分体现了平安产险在人伤理赔中“急客户所急”的服务理念，也展现了其“诊疗-理赔”一体化机制的高效运作能力。
全程手把手协助：以“细节”践行适老化服务承诺
2025年12月29日，黄老先生康复出院后，独自前往平安产险长乐支公司办理理赔手续。由于年事已高，面对纸质材料和电子系统，他显得手足无措。
崔一凡发现后，主动上前接待，耐心倾听诉求，并用通俗易懂的语言逐项解释理赔流程、所需材料及赔付标准。在办理过程中，他全程陪同，协助整理病历、发票等资料，并指导填写理赔申请表。针对老人视力不佳、签名困难等问题，崔一凡逐字朗读表单内容，待其确认后协助完成签名与按手印。
为了确保老年客户在舒适环境中办理业务，崔一凡还贴心为老人准备了热水与点心，缓解其紧张情绪。
“适老”服务不止于柜台：从“办结”到“送归”的温情守护
理赔手续完成后，崔一凡并未止步于业务办结。考虑到黄老先生年事已高、独自返程存在安全隐患，他主动搀扶老人走出门店，并自费为其叫了一辆网约车，确保其安全回家。
黄老先生感动地说：“本来以为理赔是件麻烦事，没想到平安小伙子这么耐心又细心，全程帮我忙前忙后，真是太感谢了！”
这起理赔案例，不仅是一次高效的服务执行，更是一场关于“尊重”与“关怀”的实践。三次垫付，是责任的兑现；全程陪办，是温度的传递；自费叫车，是细节的守护。在老龄化社会加速到来的今天，这样的服务创新，正在重新定义保险的价值——它不仅是风险补偿的工具，更是社会温情的载体。
正如平安产险福建分公司所倡导：“让保险服务既有‘速度’，更有‘温度’！” 在科技与人文的交汇点上，八闽平安产险人用一次次“暖心垫付+无忧陪办”，书写属于这个时代的保险答卷。
（王映薇、林晔琳、郑巧）
