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孙洁治下的千亿携程: 赚了钱, 输了口碑

她是携程史上首位女性CEO,在这家公司历练11年,深得创始人梁建章的信任,在2016年底将这家千亿市值的公司交付予她。

国际化的求学和从业背景,让她在主政携程的一年发挥得游刃有余。几次大手笔的海外并购,让携程国际化的进程再迈进一步。

她是财务出身的CEO,更能体会数字背后的意义,她用亮眼的业绩,证明自己是个能为股东赚钱的职业经理人。

但是,今年10月之后,接连发生的外患内忧,让携程一再陷入舆论漩涡,也暴露了她的弱点。

作为CEO,仅仅是关注数字还远远不够,要知道携程已是一个庞然大物。

她,就是孙洁。

国际孙

去年11月,孙洁刚出任携程CEO,就主导了一场大规模的海外并购。携程以17.4亿美元收购了英国旅游搜索公司天巡网。

北大以及美国佛罗里达大学商学院的学历背景、多年硅谷等海外工作经历,让孙洁得以在2005年入职携程主管财务。

也正是她过去的经历,让她更具国际化视野。从CFO到COO再到CEO,孙洁在携程已工作超过11年,她也了解这家公司。

她曾在上任之初接受媒体采访时表示,如果有机会,她将公司带到海外发展,为中国以外的消费者服务。而且,她断言,携程会发展很快。

原本,在2015年携程董事局主席梁建章就有意让孙洁接任CEO一职,彼时的孙似乎还没有考虑好,她也清楚,作为这家公司的操盘手,将意味着什么。

主导收购天巡网,充分体现了孙洁的视野、战略和能力,在机票业务上,天讯网能快速和携程形成优势互补。

今年11月,携程相继收购美国社交旅游平台Trip.com以及英国社交点评网站Twizoo,则是在国际化的路上继续迈进。

如果单论业绩,孙洁执掌携程(Nasdaq:CTRP)的能力应该无可挑剔。

从公司的三季报来看,当季净营收为人民币79亿元,同比增长42%,归属于公司股东的净利润为人民币12亿元,同比增幅高达50倍。

与大多数财务出身的CEO一样,她更倾向于结果导向和数字导向。这个更能直观呈现一个CEO是否称职。

口碑跌落

一个能为公司赚钱的CEO就一定称职?

女性的柔美和天生对细节的关注,并未在孙洁治下的携程中体现。

业务增长之外的问题,在孙洁上任的这一年集中爆发,引发外界对携程的口诛笔伐。

今年1月,孙洁在携程CEO的老板椅上屁股还没坐热,就因为一款旅游产品涉嫌歧视而给了她一个下马威。

一款云南的旅游产品中,赫然标明该产品不接受记者、导游以及揭阳、焦作、驻马店等特定人群预定。

尽管,这是携程供应商提供的一款产品,并非公司直接为之,但作为平台的携程,难免有失察之责。

这个小风波,算是给刚刚上任的孙洁提了一个醒。执掌这么大的携程王国,仅仅关注财务报表还远远不够。

不知道,彼时的孙洁是否意识到了这个问题。

紧接着的4月,因为捆绑销售的问题,中国消费者协会对携程启动调查。携程承认平台在产品标价、项目勾选、退款服务等方面存在问题,并提出了一些列整改措施。

态度看起来还是不错的,携程的舆论危机也终于消停了一段时间。

从10月开始,携程就再次陷入到更大的危机中。

先是一篇《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在网上疯狂传播,文章详细揭露了携程捆绑销售的顽疾。这篇文章之所以能传播如此广泛,是因为用户感同身受。

当月9日,明星大V韩雪微博吐槽携程的捆绑销售问题,再次将携程推向了舆论的风暴眼。

用户对携程的信任降到了冰点。

如果说,捆绑销售等问题,携程一直存在,是对外的问题。那么,11月曝出的携程亲子园事件,则是由一场企业内部问题引发的社会关注事件。

涉及到自己的孩子,任何家长都无法忍受,哪怕是面对自己的老板。诚然,携程办亲子园是为了解决员工的后顾之忧,但管理失责,让好心变成了坏事。

不知道,目前的处理结果,是否能换回那些内心冰凉的员工的心。

更重要的是,负面新闻缠身,携程的业绩能否持续保持增长?

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