历史上著名的四个道歉案例

原标题:历史上著名的四个道歉案例

来源:丹尼尔 | ID:MRDANIEL777

人在世上行走,难免会犯错,所以道歉也应时而生。可以说,道歉算是一种事后补偿,分为情绪上的安抚,和行动上的弥补。很多时候道歉显得毫无意义,但道歉本身意味着当事人认识到错误,并愿意承担相应的责任。道歉不仅非常必要,而且是一门学问。

诚如心理学家哈里特 • 勒纳博士所言:人类出于自我防御而习惯固执己见,很难承担起自己所造成伤害的责任。并不是每个人都懂得如何正确道歉,尤其是在经历了2021年的开年大瓜,听闻很多不知所以的道歉言论之后,如何正确道歉,或许应该成为每个人,尤其是公众人物的必修课。

本期精选了四个历史上著名的道歉案例,或许他们的正确示范,会让我们明白何谓真正的道歉,以及道歉的本质是什么。

道歉不是敷衍他人

而是对自己的交代

NO.1

德国总理跪下了

德国人民站起来了

二战期间,由希特勒率领的德国纳粹,打着维护血统纯正的旗号,将犹太人视为异端分子,不但开启了大规模的世界战争,还缔造了集中营酷刑,毒气室处刑等丧心病狂的屠杀。

而这其中,波兰更是深受其害,因为除了消灭犹太人,希特勒还想建立包括「大德意志帝国」的野心。从东边邻国开始,德国先是在1938年征服奥地利,1939年占领捷克斯洛伐克。同时在1939年9月,以闪电战的战术袭击波兰,并迅速占领波兰。

波兰华沙的居民有131万,其中犹太人就有35万,占城市人口的四分之一,是世界上继纽约之后,第二大犹太人聚居地。占领波兰后,盖世太保的头目海德里希就发出指令:灭绝犹太人。1943年4月,无法忍受迫害的犹太人,在隔离区内举行起义,近40万犹太人全部遭到杀害。

二战结束后,德国经济虽然再次复苏,但和欧洲其他国家之间的关系,依然没有得到修复,周围邻国更是对它仇深似海。在这种情况下,以反法西斯主义而上台的西德总理维利 • 勃兰特,则肩负着树立德国新形象,和东欧国家重修于好的重要使命。

那时候,东欧诸国虽然在理性层面意识到,和德国建立经济贸易合作的必要性,但在心理层面依然无法接受。当勃兰特来到波兰的第二天,西德与波兰签订了华沙条约,一切贸易正在达成共识,而谁也没有预料到:

当西德总理勃兰特来到华沙犹太隔离区起义纪念碑前,会诞生历史上令人震惊的华沙之跪。

当天,勃兰特来到纪念碑前默哀,并向死难者献花时,很多人都以为这只是走个形式而已。毕竟伴随德国的再次强大,和德国建交已经成了大势所趋,但令人意外的是,勃兰特神情肃穆的站在石像前时,突然双膝下弯,跪在了冰冷的石阶上。

虽然勃兰特不是战犯,并且一直致力于反法西斯活动,但当他跪下的那一刻,意味着他真心为德国纳粹,对世界造成的伤害而抱歉。

事后他在采访中表示:「当我站在德国历史的深渊边缘时,感到背负杀戮后的罪恶。我认为光凭一个花圈,并不能完全表达我们的歉意。我觉得将纳粹的罪孽归咎给现在的德国百姓并不公平,可身为总理的我,有责任替前人赎罪。」

当57岁的反法西斯老战士,跪立在纪念碑前时,随同的人员全部惊呆了。因为这不在事先安排的流程中,以至于他们一时呆立在一旁。就连记者也愣了一会,才纷纷举起相机,记录了这充满历史性的一刻。

德国前外交大臣沃尔特 • 谢尔后来表示:他选择虔诚跪下道歉的方式,对德国国际声誉的贡献,远超过之前德国政府的所有政治性补偿和善意释放。很多媒体甚至表示,德国总理跪下了,德国人民却站起来了。

从此在东欧诸国的心目中,德国不再仅仅是那个希特勒统治时代,奉行法西斯的钢铁强国,也是勃兰特领导下的,虔诚赎罪的新一代德国人。

可以说,华沙一跪,也成为了德国和波兰,真正和解的标志。而很多时候,虔诚的道歉,是求得受害者原谅的唯一途径。鉴于当今世界,人们面临更多复杂状况,世界也有着无数冲突,或许德国总理勃兰特这种谦卑和诚意的举动,值得所有人借鉴学习。

NO.2

泰诺中毒事件后

企业用行动弥补伤害

1982年9月29日清晨,芝加哥12岁女孩玛丽 • 凯勒曼,因为感冒而流鼻涕和喉咙痛。她的父母让她吃了一片泰诺胶囊,他们没有意识到,胶囊上面有剧毒氰化钾,玛丽在上午七点之前去世了。

而当天,一名27岁的邮政工人亚当 • 詹努斯,也被紧急送往医院,起初人们以为她是死于心脏病。但随后不久,她年仅25岁前来奔丧的弟弟斯坦利,和19岁的妹妹特蕾莎也前后去世了。

而悲剧还在延续,几天后,又发生了三起奇怪的死亡事件。此时,一直持续到10月上旬,警察才发现这些死者之间的共同点都是,服用了泰诺胶囊,这是美国当时最畅销的非处方止痛药和感冒胶囊。

警察因此开始大规模的调查这些胶囊,并通过排除法不断缩小调查范围。首先死者全部聚集在芝加哥,这证明泰诺的生产商是没有问题的,问题出在代理商身上。后来经过进一步排查,他们将问题锁在超市和药店。

这意味着很有可能是,犯罪者在超市或者药房购物时,趁着店员不注意,将氰化钾偷偷装进了这些胶囊中,从而导致一些居民死于氰化钾中毒。事发后,警察就警告芝加哥所有居民停止使用泰诺。

现在来看,泰诺品牌也是这次事件的最大受害者。人们都对泰诺产生了恐惧心理,这对品牌来说无异于灭顶之灾。但泰诺不是站出来推卸责任,卖受害者嘴脸,而是停止一切泰诺的生产和广告,并宣布召回全国范围内流通的所有泰诺。同时公开道歉,为自己产品设计存在缺陷,让不法分子钻了漏洞而深感抱歉。

事实上,当时不只泰诺胶囊的包装,存在安全隐患。很多其他品牌也是如此,并在芝加哥泰诺胶囊死亡事件之后,美国各地兴起了一些模仿者。有些是在泰诺中做手脚,有些也选择了其他品牌。

但只有泰诺的公关处理,被奉为学习的教科书。不仅公开诚实地面对民众,全额补偿所购买的费用,并建立紧急服务小组,回应居民的一切疑问,承诺供养受害者孩子的全部生活和读书费用(虽然泰诺也是受害者)。同时,协助警察进行调查,并设奖励给提供有效信息的人10万美元。

在整个召回事件中,泰诺损失了一个亿美元,还不加上后来停止生产胶囊,叫停流水线的损失。而泰诺最为人称道的地方在于,他们不是在事件中自怨自艾,而是积极寻求保护民众的措施。

开始研发新的安全包装,采用新的三密封技法,研发新的固体胶囊,以及一系列防伪密封办法。确保真正意义上保护消费者安全,并从而引发了一场从药物,到食品包装安全的变革。

一场严重的企业危机,因为全心将民众需求放在第一位,让人们彻底对这个品牌改观。如果没有泰诺后来的一系列举动,后人提到这个品牌,大约一辈子会和恶性谋杀事件挂钩。但因为真诚地道歉和坦诚地应对,从而开创了另一翻局面。

NO.3

日本铁道干线

为提前20秒而道歉

2017年11月14日,日本铁道公司的一则道歉,在网上引发了热烈讨论。事情的起因:日本5255号筑波快线列车,原定离开东京-长乐山站的时间,应该是上午9:44:20。但由于当时司机看到站台上已没有人了,就在上午9:44:00时离开了。

虽然只是提前了20秒,并不会造成特别严重的后果,但筑波快线的管理人员依然发表了道歉声明,为顾客造成的不便深表歉意。

很多人觉得,不过是提前20秒而已,犯不着大动干戈,但道歉背后传递的是铁道运营商们,恪尽职守的态度,以及严格的守时观念。

事实上,日本的铁道干线一直以守时而世界闻名。如果你没有赶上一班列车,大概率是你没有争分夺秒。日本的电车只要晚一分钟,车内就会播放道歉声明,而新干线的时刻表是以15秒为单位,一旦迟到或早退超过15秒,也是要发表公开道歉声明的。

而在其他国家,比如同样守时的德国,默认时间是5分钟,英国是10分钟以上,以散漫著称的意大利是15分钟以上。至于还有很多国家,迟到就是日常,有时发不发车还要看心情。

英国BBC就曾统计过世界各国的守时观念。在日本社会,如果和别人约定9点见面,准时出现就被认为是迟到,而同样以守时著称的德国是早一分钟晚一分钟都不行,必须要踩着点准时出现。

至于在南美地区,时间不是问题,比如有趣的「尼加拉瓜时间」,就是比约定时间晚多久都行。至于斯里兰卡,堵车非常严重,人人都会迟到,所以迟到就是日常。

严格的守时观念似乎有点不近人情,但从BBC的统计可以看出,一个国家的守时观念,一定程度上反应了当地的经济发展。日本国土面积不大,资源紧张,却能屡居亚洲经济强国,背后就是源于这份自律。

在日本社会,有很多道歉都会令人瞠目结舌。比如日本某甜品公司,就曾发表过一则道歉声明,由于物价上涨,该公司将自己主打的一款冷饮提价了9美分。道歉文化的背后,可以看到企业者的严于律己,和尊重顾客的准则。

事实上,只有以极高的标准要求自己的人,才更容易在发生事情后,第一时间反思自己。而不是即便做错了事,还要求别人的体谅与安慰,以巨婴的姿态破坏规则,却视为理所当。

近些年,我们很难在公共领域看到真正有价值的道歉。很多道歉看起来是面向公众,却充满了各种虚伪和反讽意味,正如评论员布鲁斯 • 麦考尔在《完美的非道歉》中所言,很多道歉看起来是表达遗憾,实际上是不接受任何责备。这种道歉就是完美的非道歉。

比如,某些明星常表示:「很抱歉我的言论,引发了大家的不满情绪,为此表示道歉。」这种看起来非常谦卑的低姿态道歉,实际上起不到任何作用。因为‘我的负面言论,引发你的不满情绪’,其潜台词就是,你的情绪也可能是你自己过于敏感和挑刺。

道歉的基本法则就是真诚,而想要表现的真诚,至少要做到:要为事实道歉。否则避重就轻的道歉,就是完美的非道歉。凡是非道歉,无论多完美,都是没有真正的道歉。

NO.4

村民决定用上百年

向被排挤的梵高道歉

1890年的一个夏日,画家文森特 • 梵高,走进位于巴黎以北的法国乡村,瓦兹河畔的麦田里,开枪自杀了。

去世的时候,这位画家年仅37岁,留下的遗言之一就是:这就是我想离开的方式。而他的弟弟提奥也表示:他终于找到了人间找不到的和平。

关于梵高离开的原因,后世有过无数探讨。有人说,是因为精神状态出问题。有人说是因为弟弟提奥要结婚了,无法再给他提供经济支持,所以梵高不愿意再拖累弟弟。但还有一个容易被忽视的原因就是,离世前,梵高一直生活在被欺凌,被排挤的环境中。

梵高当时居住在位于普罗旺斯的阿尔勒小镇上,这里风景优美,气候宜人,特别适合外出采景作画。但由于梵高生活饥寒交迫,且性格也不是很讨喜,所以不被当地的居民所欢迎,他们经常当面奚落他的贫寒与落魄。

而在梵高离世的18个月前,也就是1888年12月的一个晚上,发生了一次恶性自残事件。梵高用剃须刀割掉了自己的左耳,虽然这是一次自残事件,而非攻击和伤害他人的举动,但当地的很多居民,更加厌恶这位情绪不稳定的画家了,他们当面骂他是「疯子」。

居民们在生活中集体霸凌他,甚至拿石子攻击他,要求他滚出这个地方。

梵高很喜欢阿尔勒小镇的怡然风景,并坚持认为自己没有做错任何事,因此拒绝搬走。

无论村民们如何欺辱和取笑他,梵高都沉默以对,埋头作画。在不断被排挤的日子里,他依然在阿尔勒小镇画出了30多幅巨作,包含日后著名的《向日葵》。可以看到,彼时梵高的生命力依然旺盛,依然保持高度浓烈的创作状态。

但令人遗憾的是,阿尔勒小镇的居民们依然不满意,他们联名要求镇长将这个疯子送进精神病院关起来。由于巨大的压力,阿尔勒小镇的警察局,强行封锁了梵高的家,并强行将梵高押送至普罗旺斯的精神病院。

阿尔勒小镇的居民们未曾想过,他们眼中这位情绪不稳定的画家,在情绪最激动最无法自控的时候,选择的是伤害自己而非别人。以此作为他有精神病的指控,并将他送进当时条件恶劣的精神病院,简直是无端扼杀一条活生生的生命。

在被警察拽着离开阿尔勒小镇的时候,一向沉默的梵高,突然嚎啕大哭起来。

可以想象,梵高的精神状况在日后不断恶化,和这次被押送到精神病院是分不开的。毕竟那个地方,是正常人关进去也会疯的地方,何况本来情绪不稳的梵高。

在精神病院,梵高创作了一副《树根》,并且在死前不久写信给弟弟提奥说,他的生命受到了攻击。

今天很多学者在研究这幅临终告别画时,有人说,树根的盘根交错,是生命力的象征,也是痛苦煎熬的象征,但不管怎么说,梵高确实因为无法忍受这一切,而选择了离开。

梵高去世后,作品不断被挖掘成为世界名画。他昔日居住的阿尔勒小镇,也成了世界各地粉丝们,朝圣必来的地方。可以说时至今日,阿尔勒小镇也是因为梵高,才成为一个靠旅游业养活所有人的经济繁荣的小镇。但遗憾的是,他生前却不被小镇所容纳。

这个时候,当地的居民们才意识到,自己当初的集体排挤,欺凌,是多么恶劣与无情。于是阿尔勒的居民们,先派人去荷兰找到梵高的侄孙,当面向他表示阿尔勒小镇人民的歉意,并决定主动在阿尔勒的旅游手册上,记下这段不光彩的历史,向一百年前离世的梵高,传达他们永久的愧意。

现在,如果游客来到阿尔勒小镇,都会看到旅游手册上有一封道歉信,那是阿尔勒政府和居民,对无理驱逐梵高表示忏悔。信上的最后一句话是这样写的:「我们希望通过对您的热情招待,来弥补当年先辈们的愚昧和错误。」

梵高笔下的咖啡馆

阿尔勒医院的花园

假使阿尔勒居民不去自曝其短,随着时日,这件往事或许会慢慢被历史遗忘,但正是因为意识到自己做了一件多么愚蠢和糟糕的事,伤害了一个多么伟大炽热的灵魂,才促使他们一代又一代地表达歉意,并通过实际行动来弥补。

道歉对于梵高或许已没有多大的意义,但对于阿尔勒小镇的居民来说,这就是心灵的自我赎罪。 不是每一个对不起,都可以得到一个没关系。 敢于承担责任的道歉,才是真正的道歉。道歉不是为了敷衍他人,而是为了救赎自己。

References

1. The mystery of Van Gogh’s madness / culture

2. Mastering the Public Apology: The Most Epic Apology Letters of Our Time, and What Your Business Can Learn from Them / comm100

最好的道歉,是行为的改变

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